滴滴快车司机抢单后又让乘客取消为了啥？拒载背后有何猫腻？

来源：央视新闻

　　如今通过网约车出行变得非常普遍，但其中隐藏的一些暗操作，却给百姓出行“添了堵”。记者近日在北京调查发现，滴滴快车就存在着“甩单、拒单”以及“诱导乘客取消订单”等现象。

为避免降低服务分及罚款，司机诱导乘客取消订单

　　记者调查中从多名滴滴快车司机和客服两种途径了解到，作为平台对快车司机的约束，如果司机主动取消订单，有可能会被视为违规，每单罚款10元，并扣除相应的服务分。服务分低了，派单率也会随之降低。



为规避主动取消订单遭乘客投诉可能带来的经济处罚和扣分问题，快车司机会找一些理由借此开脱，比如找不着乘客、乘客位置有误等等，更有司机会以各种理由要求乘客一方主动取消订单。




网约车平台与消费者存在密切合同关系

　　记者调查过程中发现，从技术角度看，乘客通过滴滴快车完成出行后，将相应车费实时支付给快车司机，但这些订单滴滴平台获取约为车费20%的抽成。

　　中国人民大学法学院教授商法研究所所长刘俊海表示，平台通过消费者订单打车的行为而获得经济收益，所以平台跟消费者之间有密切的合同关系。如果消费者有正当的权益诉求，平台就有必要采取有效的、透明的回应措施。

滴滴快车称无法反馈投诉结果

　　滴滴快车客服介绍，经核查认定违规的快车司机，通常会按情节严重程度，作出警告、经济处罚和封禁处罚3种处理。但最终处理结果，不会反馈给乘客。



滴滴快车客服：关于司机的处罚结果是我们内部的管理措施，一般是不会透露到公司的外部的。




记者：我不知道结果（反馈）的话，我怎么知道你们处理的进度、结果是什么呢？尤其是你们处理的结果是不是公允？




客服：我们没办法把司机的具体处理结果给您。



专家：经营者有信息披露义务

　　刘俊海介绍，我国《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其使用商品或接受服务真实情况的权利。为保护消费者的知情权，第二十条第二款还专门规定了经营者的信息披露义务。

　　刘俊海认为，网约车平台作为交易模式的创造者、交易规则的起草者、相关司机的遴选者，以及相关经济收益的获得者，应当在第一时间解决消费者投诉，作为解决争议的优选方案。

中国人民大学法学院教授商法研究所所长刘俊海：




不光是从法律角度看，而且从商业伦理看，发展市场、占领市场本身还不够。最重要的是，企业要与消费者自觉地站在一起，要学会换位思考，站在消费者角度进一步优化自身的投诉纠纷的解决流程。